İTİRAZ ve ŞİKAYET
1. AMAÇ
Kuruluşumuz TS EN ISO/IEC 17024:2012 Personel Belgelendirme Kalite Yönetim Sistemi, Mesleki Yeterlilik Kurumu (MYK) Mevzuatı, Ulusal Meslek Standartı (UMS) ve Ulusal Yeterlilikler (UY) de, belirlenen şartlara uygunluğuna uygun olarak itiraz ve şikayetlerin değerlendirilmesi prosedürü amaçlar.
2. KAPSAM
Kuruluşumuzda belgelendirme süreçlerinde itiraz ve şikayetlerin değerlendirilmesi prosedürü uygulanmasını kapsar.
3. SORUMLULAR
3.1 Müdür
3.2 Kalite Yönetim Temsilcisi
3.3 Karar Verici
3.4 İtiraz Komitesi
4. TANIMLAR
Şikâyet etme: Özel veya tüzel kişilerin, kuruluşumuz tarafından gerçekleştirilen personel belgelendirme faaliyetleriyle ilgili olarak herhangi bir kişi ya da kuruluşun yaptığı memnuniyetsizliğin ifadesi.
İtiraz etme: Özel veya tüzel kişilerin, kuruluşumuz tarafından gerçekleştirilen personel belgelendirme faaliyetleriyle ilgili olarak almış olduğu kararların tekrar değerlendirilmesine yönelik talep.
5. PROSEDÜR DETAYI
Kuruluşumuz tarafından gerçekleştirilen tüm belgelendirme faaliyetlerine yönelik olarak itiraz/şikâyet yolu ilgili tarafların tamamına açıktır.
Belgelendirilmek amacıyla başvuruda bulunan adaylar, belgelendirilmiş kişiler ve ilgili taraflar aşağıda verilen konularda herhangi bir yetersizlik veya uygun olmayan işlemle karşılaştığı durumda ATA Belgelendirme ’ye itiraz/şikâyet de bulunabilir.
- Mesleki yeterlilik şartları,
- Kuruluşumuzun kamuya açık olarak yayınladığı şartlar,
- Belgelendirme işlemleri sırasında uyulması gereken yasal şartlar,
- TÜRKAK tarafından belirlenen akreditasyon kuralları,
- Sınavlarda çıkar çatışması olmaması,
- Gerçekleştirilen belgelendirme süreçlerinde tarafsızlık, bağımsızlık ve eşitlik ilkelerine bağlı olunması,
- Sınav soruları ve sınav sonuçları,
Bu konularda itiraz ve şikayette bulunabilir.
5.1 Şikayetlerin Yapılması
Kuruluşumuza, şikayetlerin yapılmasında süre sınırlaması bulunmamaktadır ve www.atabelgelendirme.com web sayfamızdan, sözlü veya yazılı olarak şikâyet yapılabilir, ancak sözlü olarak yapılan şikayetler (telefon görüşmesi v.b.) Şikâyet/İtiraz Formu kullanılarak şikâyeti alan kuruluşumuz personeli/kalite yönetim temsilcisi/karar verici/sınav yapıcı/sekretarya tarafından alınıp kaydedilir. Kaydedilen kayıtlar Kalite Yönetim Temsilcisine teslim edilir ve şikayet sahibine şikayetini yazılı olarak da (mail, faks v.b.) yapması konusunda bilgi verir. Şikâyet sahibi, Şikâyet/İtiraz Formuna, Kuruluşumuz internet sayfasından ww.atabelgelendirme.com ulaşılabileceği istendiği takdirde bir kopyası kendisine, şikâyeti alan kuruluşumuz personeli tarafından yazılı hale getirilen şikayetler eğer varsa delilleri de içeren evrak(lar)la birlikte kaydedilir. Gelen şikâyet, Şikâyet/İtiraz İzleme Formuna Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından işlenir.
Kuruluşumuza ulaşan şikayetler; Karar Verici ve Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından ele alınır. Personel belgelendirme ile ilgili şikayetlerde gerekli olması durumunda İtiraz/Şikâyet Komitesi toplanır; İtiraz/Şikâyet Komitesi şikâyet konusu ile ilgili görüşlerini sunarlar. İlgili personel(ler) ile görüşülerek 15(onbeş) iş günü içerisinde düzeltici/önleyici faaliyet kapsamında değerlendirilir ve Kalite Yönetim Temsilcisi koordinasyonunda, şikâyet sahibi tarafa, yazılı veya sözlü olarak ön bilgi verilir.
Şikâyete konu olan kişi veya kişiler, şikayetlerin değerlendirilmesinde yer alamazlar.
Şikâyet tarihinden en geç 1(bir) ay içerisinde, yapılan faaliyetlerin sonucu, şikâyet sahibi tarafa, yazılı olarak bildirilir.
Şikâyete verilen cevap ve sonuç bilgisi Şikâyet/İtiraz İzleme Formu’na kaydedilir. Gelen şikayetler, düzenli olarak Haftalık Gözden Geçirme Toplantılarında görüşülür. Yılda en az 1(bir) kez gerçekleştirilen Yönetimin Gözden Geçirme Toplantılarında ise son 1(bir) yıl içerisinde gelen şikayetlerin Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından analizi yapılarak yönetime sunulur.
5.2. İtirazların Yapılması
İtirazlar, itiraza konu olan olayın gerçekleşmesinden itibaren (örneğin; sınav soruları ile ilgili sınavın yapıldığı tarihten itibaren, sınav sonuçları ile ilgili belgelendirme kararının açıklanmasından itibaren vb.) 7(yedi) gün içinde www.atabelgelendirme.com web sayfamızdan sözlü veya yazılı olarak yapılabilir, ancak sözlü olarak yapılan itirazlar mutlaka yazılı hale getirilmelidir. Sözlü olarak yapılan itirazlar (telefon görüşmesi gibi) Şikâyet/İtiraz Formu kullanılarak itirazı alan kurumumuz personeli/Kalite Yönetim Temsilcisi/Karar Verici/Sınav Yapıcı/ Sekretarya tarafından alınıp kaydedilir. Kaydedilen kayıtlar Kalite Yönetim Temsilcisine teslim edilir ve itiraz sahibine itirazını yazılı olarak da mail, fax vb şekilde yapması konusunda bilgi verir. Gerekli görülürse Şikâyet/İtiraz Formu bir kopyası şikâyet sahibine doldurması için ulaştırılır. Gelen itiraz Şikâyet/İtiraz İzleme Formuna işlenir.
İtiraz sahibi, Şikâyet/İtiraz Formuna, kuruluşumuz internet sayfasından www.atabelgelendirme.com ulaşılabileceği veya istendiği takdirde bir kopyasının kendisine ulaştırılabileceği, itirazı alan kuruluşumuz personeli tarafından belirtilir.
Kuruluşumuza ulaşan personel belgelendirme itirazları Karar Verici ve Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından ele alınır. Personel belgelendirme ile ilgili itirazlarda gerekli olması durumunda İtiraz/Şikâyet Komitesi toplanır; İtiraz/Şikâyet Komitesi itiraz konusu ile ilgili görüşlerini sunarlar. İlgili personel(ler) ile görüşülerek 15(on beş) iş günü içerisinde düzeltici/önleyici faaliyet kapsamında değerlendirilir ve Kalite Yönetim Temsilcisi koordinasyonunda, itiraz sahibi tarafa, yazılı veya sözlü olarak ön bilgi verilir.
Adaya ön bilgi verildikten sonra yeniden itiraz/şikâyeti devam ediyorsa ilgili konunun İtiraz ve şikâyet komitesinde en geç 1(bir) ay içinde toplanarak karara bağlanacağı bildirilir. Adaya o karar sonucunda ihtiyaç duyması halinde yasal süreci başlatabileceği yazılı ve sözlü olarak bildirilir.
İtiraz, Kalite Yönetim Temsilcisi ve Karar Verici veya İtiraz/Şikâyet Komitesi tarafından ele alınarak, ilgili personel(ler) ile de görüşülerek ve ilgili raporlar incelenerek değerlendirilir.
İtirazlar, -uygulamada olanaklı ise- itirazın yazılı olarak yapılmasından itibaren en geç 1(bir) ay içerisinde karara bağlanır. Alınan karar, itiraz sahibine gizlilik şartları yerine getirilerek Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından yazılı olarak bildirilir. İtiraza verilen cevap yeterli görülmez ise ilgili taraf yasal süreci başlatabilir. İtiraza verilen cevap ve sonuç bilgisi Şikâyet/İtiraz İzleme Formu’ na kaydedilir. Gelen itirazlar, düzenli olarak Haftalık Gözden Geçirme Toplantılarında görüşülür. Yılda en az bir kez gerçekleştirilen Yönetimin Gözden Geçirme Toplantılarında ise son 1 yıl içerisinde gelen itirazların Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından analizi yapılarak Müdür’e sunulur.
- İtirazların ve şikayetlerin ele alınmasındaki her aşamadaki kararlardan kuruluşumuz sorumludur.
- İtirazlar ve şikayetler tarafsız olarak ve gizlilik şartları yerine getirilerek değerlendirilir ve karara varılır.
- Kalite yönetim temsilcisi tarafından ilgili görülen İtiraz/Şikayetlerle ilgili olarak İtiraz/Şikâyet komitesi toplantıya davet edilir. Bu davete istinaden çoğunluk sağlanması durumunda gerekli itiraz ve şikâyet ile ilgili tarafların dokümanları incelenerek oy çokluğu ile karara bağlanır. Toplantı tutanağı ile kayıt altına alınır ve bu kayıtlarla birlikte ilgili tarafa yazılı olarak bilgi verilerek kayıt altına alınır.
