İTİRAZ ve ŞİKAYET

1. AMAÇ

Kuruluşumuz TS EN ISO/IEC 17024:2012 Personel Belgelendirme Kalite Yönetim Sistemi, Mesleki Yeterlilik Kurumu(MYK) Mevzuatı, Ulusal Meslek Standartı(UMS) ve Ulusal Yeterlilikler(UY) de, belirlenen şartlara uygunluğuna uygun olarak itiraz ve şikayetlerin değerlendirilmesi prosedürü amaçlar.

2. KAPSAM

Kuruluşumuzda belgelendirme süreçlerinde itiraz ve şikayetlerin değerlendirilmesi prosedürü uygulanmasını kapsar.

3. SORUMLULAR

3.1 Müdür
3.2 Kalite Yönetim Temsilcisi
3.3 Karar Verici
3.4 İtiraz Komitesi

4. TANIMLAR

Şikâyet etme: Özel veya tüzel kişilerin, kuruluşumuz tarafından gerçekleştirilen personel belgelendirme faaliyetleriyle ilgili olarak herhangi bir kişi yada kuruluşun yaptığı memnuniyetsizliğin ifadesi.

İtiraz etme: Özel veya tüzel kişilerin, kuruluşumuz tarafından gerçekleştirilen personel belgelendirme faaliyetleriyle ilgili olarak almış olduğu kararların tekrar değerlendirilmesine yönelik talep.

5. PROSEDÜR DETAYI

Kuruluşumuz tarafından gerçekleştirilen tüm belgelendirme faaliyetlerine yönelik olarak itiraz/şikayet yolu ilgili tarafların tamamına açıktır.

Belgelendirilmek amacıyla başvuruda bulunan adaylar, belgelendirilmiş kişiler ve ilgili taraflar aşağıda verilen konularda herhangi bir yetersizlik veya uygun olmayan işlemle karşılaştığı durumda ATA Belgelendirme’ye itiraz/şikayette bulunabilir.

- Mesleki yeterlilik şartları,
- Kuruluşumuzun kamuya açık olarak yayınladığı şartlar,
- Belgelendirme işlemleri sırasında uyulması gereken yasal şartlar,
- TÜRKAK tarafından belirlenen akreditasyon kuralları,
- Sınavlarda çıkar çatışması olmaması,
- Gerçekleştirilen belgelendirme süreçlerinde tarafsızlık, bağımsızlık ve eşitlik ilkelerine bağlı olunması,
- Adaylara bağımsız, tarafsız ve çıkar çatışması oluşmadan eşit uygulama yapılması,

Bu konularda itiraz ve şikayette bulunabilir.

5.1 Şikayetlerin Yapılması

Kuruluşumuza, şikayetlerin yapılmasında süre sınırlaması bulunmamaktadır ve www.atabelgelendirme.com web sayfamızdan, sözlü veya yazılı olarak şikayet yapılabilir, ancak sözlü olarak yapılan şikayetler(telefon görüşmesi vb.) Şikayet/İtiraz Formu kullanılarak şikayeti alan kuruluşumuz personeli tarafından kaydedilir ve şikayet sahibine şikayetini yazılı olarak da (mail, faks vb.) yapması konusunda bilgi verir. Şikayet sahibi, Şikayet/İtiraz Formuna, Kuruluşumuz internet sayfasından(www.atabelgelendirme.com) da ulaşılabileceği veya istendiği takdirde bir kopyasının kendisine ulaştırılabileceği, şikayeti alan kuruluşumuz personeli tarafından belirtilir. Yazılı hale getirilen şikayetler eğer varsa delilleri de içeren evrak(lar)la birlikte kaydedilir. Alınan şikayet Kalite Yönetim Temsilcisi’ne iletilir. Gelen şikayet ‘Şikayet / İtiraz İzleme Formu’na Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından işlenir.Yönetim Temsilcisi’ne iletilir. Gelen şikayet ‘Şikayet / İtiraz İzleme Formu’na Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından işlenir.

Kuruluşumuza ulaşan şikayetler, Karara Verici ve/veya Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından ele alınır. İlgili personel(ler) ile görüşülerek 15 iş günü içerisinde düzeltici/önleyici faaliyet kapsamında değerlendirilir ve Kalite Yönetim Temsilcisinin koordinasyonun da, şikayet sahibi tarafa, yazılı veya sözlü olarak ön bilgi verilir.

Şikayete konu olan kişi veya kişiler, şikayetlerin değerlendirilmesinde yer alamazlar.

Şikayet tarihinden en geç 1 ay içerisinde, yapılan faaliyetlerin sonucu, şikayet sahibi tarafa, yazılı olarak bildirilir. Şikayete verilen cevap ve sonuç bilgisi Şikayet/İtiraz İzleme Formu’na kaydedilir. Gelen şikayetler, düzenli olarak Haftalık Gözden Geçirme Toplantıları'nda görüşülür. Yılda en az bir kez gerçekleştirilen Yönetimin Gözden Geçirme Toplantıları'nda ise son 1 yıl içerisinde gelen şikayetlerin Kalite Yöneticisi tarafından analizi yapılarak yönetime sunulur.

5.2. İtirazların Yapılması

İtirazlar, itiraza konu olan olayın gerçekleşmesinden itibaren (örneğin; sınav soruları ile ilgili sınavın yapıldığı tarihten itibaren, sınav sonuçları ile ilgili belgelendirme kararının açıklanmasından itibaren vb.) 7(yedi) gün içinde www.atabelgelendirme.com web sayfamızdan sözlü veya yazılı olarak yapılabilir, ancak sözlü olarak yapılan itirazlar mutlaka yazılı hale getirilmelidir. Sözlü olarak yapılan itirazlar (telefon görüşmesi gibi) Şikayet/İtiraz Formu kullanılarak itirazı alan kurumumuz personeli tarafından kaydedilir ve itiraz sahibine itirazını yazılı olarak da mail, fax vb. şekilde yapması konusunda bilgi verir. Gerekli görülürse Şikayet/İtiraz Formu bir kopyası şikayet sahibine doldurması için ulaştırılır. Gelen itiraz Şikayet/İtiraz İzleme Formu’na işlenir.

İtiraz sahibi, Şikayet/İtiraz Formu'na, kuruluşumuz internet sayfasından (www.atabelgelendirme.com) ulaşılabileceği veya istendiği takdirde bir kopyasının kendisine ulaştırılabileceği, itirazı alan ATA personeli tarafından belirtilir.

Kuruluşumuza ulaşan personel belgelendirme itirazları Karar Verici ve Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından ele alınır. Personel belgelendirme ile ilgili itirazlarda gerekli olması durumunda itiraz Komitesi toplanır; İtiraz Komitesi itiraz konusu ile ilgili görüşlerini sunarlar. İlgili personel(ler) ile görüşülerek 15(onbeş) iş günü içerisinde düzeltici/önleyici faaliyet kapsamında değerlendirilir ve Kalite Yönetim Temsilcisi koordinasyonunda, itiraz sahibi tarafa, yazılı veya sözlü olarak ön bilgi verilir.

İtiraz, Kalite Yönetim Temsilcisi ve Karar Verici veya İtiraz Komitesi tarafından ele alınarak, ilgili personel(ler) ile de görüşülerek ve ilgili raporlar incelenerek değerlendirilir.

İtirazlar, -uygulamada olanaklı ise- itirazın yazılı olarak yapılmasından itibaren en geç 1(bir) ay içerisinde karara bağlanır. Alınan karar, itiraz sahibine gizlilik şartları yerine getirilerek Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından yazılı olarak bildirilir. İtiraza verilen cevap yeterli görülmez ise ilgili taraf yasal süreci başlatabilir. İtiraza verilen cevap ve sonuç bilgisi Şikayet / İtiraz İzleme Formu’na kaydedilir. Gelen itirazlar, düzenli olarak Haftalık Gözden Geçirme Toplantılarında görüşülür. Yılda en az bir kez gerçekleştirilen Yönetimin Gözden Geçirme Toplantılarında ise son 1 yıl içerisinde gelen itirazların Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından analizi yapılarak Müdür’e sunulur.

- İtirazların ve şikayetlerin ele alınmasındaki her aşamadaki kararlardan kuruluşumuz sorumludur.
- İtirazlar ve şikayetler tarafsız olarak ve gizlilik şartları yerine getirilerek değerlendirilir ve karara varılır.